广西十佳导游之一——甘玲同志主要事迹
甘玲同志从1985年7月广西大学外语系毕业后，在桂林旅游行业当导游已达二十年之久。二十年来，她兢兢业业地努力工作，共接待海外游客达两千多批，他们大多数来自世界各地英语语言的国家，尤其接待来自美国、加拿大、英国、澳大利亚和香港地区的外宾和华人。接待人数每年大约300-400人左右，接待天数200多天。1998年以前，甘玲同志在桂林国旅英语部和散客部工作，接待人数从几十人的大团到几个人，甚至一个人的小团。现在，她作为桂林市导游公司的导游，在广西青旅亚大部接团，接1-9人等的香港港龙系列团为主。
一、业务精良，周到服务
在二十年的导游生涯中，甘玲同志无论在哪一家旅行社工作，都能始终如一地爱岗敬业，不怕苦、不怕累，全心全意地为来桂的外国游客服务。在政治思想上，她做到热爱祖国，热爱社会主义，热爱桂林，热爱自己的本职工作；在接受接团任务时，从不挑肥拣瘦或只接好团，不接差团。在服务意识上，甘玲同志做到热情、认真、高效率，强调具有超前敏感的服务意识。遵守各项规章制度，不贪小便宜，不索要回扣，不索要小费，不强迫客人购物。不论客人属于富裕或不富裕，她都一视同仁，提供耐心细致的服务。她能用流利的英语清楚、准确地表达自己，她能够完整地介绍桂林风光、历史文化、政治、经济、地理及风土人情，特别结合宣传改革开放二十年的中国发生的巨大变化，介绍现代化发展中的桂林，两江四湖及未来的前景，让游客真正感受到桂林不仅山水美、城市美、生活美、人更美。
在接待服务方面，甘玲同志除了努力做到耐心细致，不厌其烦地讲解风景服务外，特别提供个性化、超前敏锐的服务意识，也就是服务做到主动性、针对性、灵活性。针对性：指根据不同国家和地区的人，从事不同职业的人们的不同要求，尽量做到令他们满意的服务。超前的服务意识：指主动地观察客人，从细微之处关心他们，了解他们的心理所想，尽可能帮助他们解决他们的难题。比如：近年来，针对许多单身或离婚的旅游者比较多，他们常一个人来旅游，心情不好，性格孤僻。甘玲同志在为他们提供服务时，要非常小心，在讲解时，不能光顾自己讲，要不时地征求他或她的意见，或想法让他多说话；对其表示客气和尊重，让他们能够把自己的郁闷说出来，使心情变得好起来，至少在桂林2-3天的旅游期间，过得愉快。
例如：前段时间，甘玲同志曾接待一个英国妇女，年龄大约是58岁，是一个离过婚的人。也许长时间的单身生活，在机场见到客人时，客人显得憔悴，郁郁寡欢。上车后，甘玲同志主动给她介绍桂林的情况，慢慢地跟她聊天，有意无意地聊起自己身边妇女离婚后，自立、自强创业故事，让这个客人觉得导游是她的朋友，可以和她无话不谈。终于，这个客人涛涛不绝地开始讲述她的过去，她的人生经历。当了解她的故事后，在桂林的几天里，甘玲同志尽量地陪伴她，给客人能讲中国的妇女的过去、现在、未来。每天晚上都超时工作，陪她聊天、逛街、买东西、讲笑话，并时常地赞美她，鼓励她，使客人每天都开怀大笑，每天过得很愉快。临走前，这个客人紧紧地握着甘玲同志的手说：“桂林的导游真好，感谢你们公司为我安排这么好的导游，好久我都没有这么开心了”。类似的团，甘玲同志接了很多，接待的评语都非常好。
二、具有良好的协调组织能力
在接团过程中，做为导游还需要具有良好的协调社会关系的组织能力和良好沟通能力，特别是遇到游客来自不同社会制度的国家，对中国许多事情不容易理解，往往容易误解而投诉，例如：甘玲同志曾经带过很多以色列国家的客人，在一般导游眼里，这些客人都相对其它国家的游客而言，比较挑剔，有一次，甘玲同志在接待一个20多人的以色列团，从北京、西安、上海每一站都跟地陪吵架，到了桂林后，甘玲同志尽量给他们讲解桂林风景之外的内容，其中客人有的问题问的很深，连文化大革命的历史问题，他们都要打听，如果回答不出，客人一定会指责导游。面对客人的提问，甘玲同志都站在客观的立场一一作答，在龙脊的路上，领队要求停车七至八次下来照相，她能够耐心做通司机的工作，说服司机能配合停车，在安全的情况下满足领队和客人的要求，临走时领队和客人都非常高兴，写信到总社要求甘玲专门接待以色列团。以后，许多比较重要的以色列团都要求甘玲同志接待。
三、坚持刻苦学习，增强新知识
面对未来的国际游客，在导游接待的工作知识方面要求越来越高，除了普通的景点知识和基本服务外，导游在接待过程中必须学会探索新知识。例如：营养和健康方面的知识要具备一些。2004年11月11日，甘玲同志接了一对英国夫妇：Mr.Mccarty Harry和Mrs.Mccarty Anne，两人都70多岁，其中Mrs.Annt在北京长城，不小心摔倒，半边脸部青肿一块，到桂林时，还伴随着严重的干咳，除了一天参加游江外，他们没有能参加市内半天游；客人要求在酒店休息，不参加游览，为了让客人感觉高兴些，她立即跟青旅亚大部汇报，亚大部的负责人退了一些门票费用，游客可以把这些钱用于午餐；看到客人一直不停地干咳，她根据自己平时学习的营养知识，提议客人服用天然营养片β-胡萝卜素，服用后帮助她修复喉部和肺部受损的粘膜组织。午饭时，甘玲同志帮客人买来营养片，客人服用后经过一个下午的休息，临去飞机场的路上，客人已经停止咳嗽。他们在机场他们紧紧握住甘玲同志的手说：“你是我们这次旅程中最好的导游，你把我们照顾得非常好。”在许多接待中，因为甘玲同志能做到解决客人的困难，而多次受到好评，每一个团的意见表基本上都是优秀。
三、跨区域合作，迎接新的挑战
随着全球经济一体化和我国西部大开发的步伐的进一步加快，对专业导游的个人发展，又有新的要求；导游不仅在桂林一地是一名优秀导游，而且要成为一个跨国界、跨地区工作的优秀人才，在知识层面上，又有更高的要求，也是更新的挑战。为了适应这种挑战，2003年4月—10月，甘玲同志响应党中央的号召，主动报名，自愿参加支援西藏，成为了首批百名援藏导游之一。在京集训期间，受到国务院副总理吴仪的亲切接见，吴仪副总理鼓励百名导游发扬“老西藏”精神，不怕苦、不怕死、勇于奉献，做好排头兵的作用。
初次进藏，甘玲同志首先克服了高原反应水土不服的状况，坚持参加各种在藏接团前知识培训和主题日活动，特别参加了在西藏街头举行的“百名援藏导游抗‘非典’”宣传活动，她们给当地市民发传单，宣传抗“非典”知识，得到了拉萨市民的大力拥护。同时，她和其他的援藏导游一道参观了当地一所盲童康复中心，并为盲童捐款，帮助他们增添教学设备。
甘玲同志积极参加了与当地导游联合举行的“雪域杯”导游电视大赛；参加了雷厉风行的整风运动，遏止了某些导游因空闲而产生了生活作风散漫的不良反应，举行了自揭自批的“疯狂外语”大赛，增强自己的危机感，更加倍地努力学好有关西藏景点景区的英语导游词，大大增加自己在工作中克服困难的信心。6月27日，在“非典”结束后，甘玲同志参加了西藏自治区旅游局组织布达拉宫广场举行的“区内旅游的启动仪式”及“百名导游区内游第一团—林芝地区行”。为此，她写了一篇名为《林芝之行——快乐旅程》的游记，刊登在2004年1期桂林市旅游协会主办的《旅游研究与实践》杂志上。8月初，她参加了一次有意义的军队主题日活动，访问了拉萨市郊的一个部队，与驻地官兵联欢，听取了部队首长讲述有关军队前辈，在和平解放西藏、建设西藏、维护祖国统一的感人故事，得知“特别能吃苦，特别能战斗，特别能团结，特别能奉献”的“老西藏”精神的革命传统教育，甘玲同志决心以他们为榜样，为西藏的旅游事业做出应有的贡献。
甘玲同志在西藏经历的两方面事情：一、在西藏期间，甘玲同志所分配的旅行社发生了一个重大的交通事故，死了五个外宾，伤了两个外宾，甘玲同志积极参加了救援工作。首先，甘玲同志在医院帮助守护病人，帮助伤者买饭、打水，扶伤者上厕所，做一个护理员的工作。其次，回到旅行社后，她又帮助旅行社翻译死者的死亡证明和起草翻译来往的电文电稿。整个五一期间没有休息。二、甘玲同志参加英文翻译小组，负责翻译“林芝地区”的导游词，还根据西藏副局长的要求，8月10日—9月18日，她被旅行社借调旅游局市场处，帮助整理《西藏旅游志》的修改。同时，甘玲同志主要负责翻译《西藏圣地游》一书的英文翻译工作，共两万余字。为了在有限的时间内把书有质有量的译完，甘玲连续工作了几个星期六、星期天，不计报酬地加班，最后终于完成了任务。这本书由西藏旅游局在十二月底出版。甘玲同志认为这些工作让自己的能力得到了很好的锻炼。
甘玲同志认为在西藏要做一名优秀导游实属不易，大量的历史资料，没有现成的英文翻译，就算是中文都不容易记住。特别是布达拉宫上千尊佛像，至少上百尊佛像要了如指掌，她曾经为了弄清布达拉宫的佛像，自己花钱买门票，在布达拉宫里待了五六个小时，把一尊尊佛像对号入座，仔细辨认、背熟，并请教宫里的喇嘛，连续三到四个回合，反复听不同的导游讲解，这才弄清能够运用给外宾讲解。因此她得到一个经验：导游的业务必须是理论结合实际的现场学习，而不能想当然。
在面对将来我国要成为旅游强国和桂林要成为国际旅游者首选的旅游目的地的宏伟目标，甘玲同志希望自己更加努力，成为优秀的国际型的导游人才。
广西县域经济网