南宁机场:努力打造“最具人性化”机场

开展“打造第一窗口、树立第一形象”专项活动侧记

  2015年,南宁机场开展了为期一年的“打造第一窗口、树立第一形象”专项活动。活动中,南宁机场积极探索提升机场功能的新途径、转换机场管理的新举措,以“最具人性化”的保障能力、运行效率、服务品质、出行体验,让旅客感受到了首府机场的魅力。

  2016年,南宁机场将展开“十三五”的全新征途,“打造第一窗口、树立第一形象”的活动也将得到升级。

  凝心聚力

  全力整改

  为开展好“打造第一窗口、树立第一形象”的活动,南宁机场统一意志、统一行动,针对形象提升工程点多、面广、多变的现实情况,进行广泛动员,统一思想。

  2015年南宁机场进入T2航站区运行已有一段时间,旅客对航站楼“高大上”的第一直观印象加分逐渐减弱,随之而来的是服务硬件“二次”改造困难较多、安全形势压力较大、服务品质提升较慢、流程优化进展较缓等问题,这给“打造第一窗口、树立第一形象”活动的开展带来严峻挑战。

  对此,南宁机场以民航机场服务质量评价为指导,针对服务质量评价中提出的问题进行全力整改。通过设置各航空公司乘机手续办理柜台标志牌,设立国际、国内问询处,更换旅客到达指引标志牌,制作中转指引标志牌,增添消防、电器等中英文使用说明,完善大面积航班延误处置演练台账,分析整改旅客意见,安装电梯、残疾人厕所招援电话,测试无障碍卫生间招援按钮,展示企业文化宣传标语,制定概念书屋推广方案等整改措施,提高了机场服务质量,改进了机场管理水平。

  专项活动中先后查摆各类问题182项,完成整改162项,整改完成率达89%;制作大小标识标牌共计3000多块,更换完善标志标识260余块,安装或修复招援设备132个,真正做到制订一份整改方案,解决一批实际问题,健全一系列规章,增强了活动的针对性和实效性,显著改善了南宁机场“第一窗口”的形象。

  敢于创新

  凸显特色

  在提升传统服务品质的同时,南宁机场大力推行服务新流程、新项目、新模式,通过创新,凸显特色。

  从行李手推车服务“车门”到“舱门”的无缝衔接到完善标志标识,方便旅客快速到达相应区域;从引进ADS-B系统以及二次雷达系统,使得航班预计落地时间误差被控制在5分钟以内,达到国内机场先进水平,到自主研制开发旅客登机口自动引导系统,让旅客的登机口路线“触手可及”;从设立火车票代售点,提高旅客空铁换乘效率到新开通多条直达区内各市的城际巴士线路,拓宽空地联运覆盖范围;从放置云屏数字借阅机、外币兑换机到推出国际漫游设备租赁和数码拍照服务;从设立“绿色通道”,加快特殊、晚到、无行李旅客过检速度到推行登机口柜台双侧刷牌通行模式,避免普通旅客和VIP旅客、头等舱旅客登机混杂;从修改登机牌补发方式,减少旅客在登机口与值机柜台间的奔波之苦到采用特殊旅客办证、乘机“一条龙”服务新机制,这些或大或小的创新与改进,在悄然改善着旅客出行感受的同时也为南宁机场的创新之路增添了无穷信心。

  “你们这个手推车实在是方便!”一名旅客对机场停车场收费员说道。为给旅客提供更便利的服务,南宁机场先后新增了1500多辆行李手推车,在国内机场中率先开辟了手推车专用道,创新性地将手推车服务向旅客出行服务链首末两端延伸,推出行李手推车进停车场、到登机廊桥口服务项目,实现了手推车服务从 “车门”到“舱门”的无缝衔接,停车场的人车得到了有效分离,使得停车场的管理更加科学有序。

  另外,南宁机场设立了36个充电柱、率先引进内置Wi-Fi的云屏数字借阅机、推出国际漫游设备租赁服务等措施,得到了旅客一致好评。

  硬件软件双提升

  让旅客更满意

  2015年9月中旬,第十二届中国—东盟博览会、中国—东盟商务与投资峰会在南宁召开。南宁机场将此次保障任务作为开展“打造第一窗口、树立第一形象”专项活动的一项实战考验,全力以赴,从小处着眼,从细节入手,积极探索提升“东博会”保障水平的新模式、新手段、新方法,力求以万无一失的安全举措、高度满意的服务品质、出色到位的保障水平,让国内外宾客心中留下美好回忆。

  “手机里有非常重要的联系电话及信息,谢谢你们帮我及时找回了手机……”泰国副总理专机机长拉着南宁机场工作人员的手激动说道。原来,去年“东博会”期间,该机长在通过安检进入机坪后,发现自己的手机丢失,由于专机任务紧急,无法返回寻找。南宁机场得知情况后,迅速组织安检、地勤等相关部门,安排人员顺着外籍机组进入机坪前可能经过的路线沿途仔细寻找,最终在泰国副总理专机起飞前及时帮该机长找回了手机。这个看来普通的服务小事,彰显了南宁机场严谨、细致、高效的工作态度。

  2015年,南宁机场在探索中开启深刻变革,在实干中完善发展之路。2016年,南宁机场将展开“十三五”的全新征途,“打造第一窗口、树立第一形象”不会停止。将继续向着成为“面向东盟的门户枢纽机场和有竞争力的航空货运枢纽”而不懈努力。

  本报通讯员刘丹 劳润夏 杨立

  记者冯晓华